Sáng 21/7, tại Trung tâm Đào tạo Cán bộ Phục hồi chức năng cho Người mù (217 Trung Kính, Hà Nội), Hội Người mù Việt Nam phối hợp với Chi hội Người mù trực thuộc Trung ương Hội tổ chức Cuộc họp kỹ thuật “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả tiếp cận dịch vụ ngân hàng của người khuyết tật”, kết hợp Hội chợ thanh toán không dùng tiền mặt. Chương trình nằm trong khuôn khổ Dự án “Tiếp cận dịch vụ ngân hàng của người khuyết tật” do Quỹ Abilis (Phần Lan) tài trợ.
Tham dự chương trình có bà Nguyễn Thị Thu, Phó Vụ trưởng Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cùng đại diện các đơn vị thuộc Ngân hàng Nhà nước; Tiến sĩ Nantanoot Suwannawut, Chủ tịch Hội Người mù khu vực châu Á – Thái Bình Dương (APBU), Phó Chủ tịch Hiệp hội Người mù Thái Lan; đại diện Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) tại Việt Nam; đại diện Quỹ Abilis (Phần Lan); đại diện nhiều ngân hàng thương mại như SHB, Vietcombank, Vietinbank… Bên cạnh đó còn có lãnh đạo Hội Người mù Việt Nam, Hội Người khuyết tật Hà Nội, Trung tâm Đào tạo Cán bộ Phục hồi chức năng cho Người mù cùng đông đảo người khiếm thị, người khuyết tật vận động, người khiếm thính và các tổ chức của người khuyết tật.
Bà Đinh Việt Anh phát biểu khai mạc
Phát biểu khai mạc, bà Đinh Việt Anh, Phó Chủ tịch Hội Người mù Việt Nam cho biết, trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, tiếp cận dịch vụ tài chính và thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ là nhu cầu thiết yếu mà còn là điều kiện để người khuyết tật nâng cao tính độc lập, chủ động quản lý tài chính, phát triển sinh kế và tham gia bình đẳng vào đời sống kinh tế – xã hội.
Theo bà Đinh Việt Anh, mặc dù ngành ngân hàng đã có nhiều bước tiến trong chuyển đổi số, song trên thực tế người khuyết tật vẫn gặp nhiều rào cản. Kết quả khảo sát được thực hiện năm 2023 do Hội Người mù Việt Nam phối hợp với UNDP thực hiện đối với 187 người khiếm thị và nhiều người khuyết tật tại các địa phương cho thấy nhiều bất cập như ATM chưa hỗ trợ đọc màn hình, thiếu chữ nổi Braille, giao diện ứng dụng ngân hàng chưa tương thích với phần mềm hỗ trợ, khó khăn trong xác thực sinh trắc học, cơ sở vật chất chưa phù hợp với người sử dụng xe lăn và rào cản trong giao tiếp đối với người khiếm thính. Một số nơi vẫn yêu cầu người khuyết tật có người đi cùng khi mở tài khoản hoặc giao dịch, ảnh hưởng đến quyền tự chủ của họ. Hội Người mù Việt Nam kỳ vọng cuộc họp kỹ thuật sẽ trở thành diễn đàn để các cơ quan quản lý, tổ chức tín dụng và cộng đồng người khuyết tật cùng trao đổi, đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm xây dựng hệ thống ngân hàng ngày càng thân thiện và dễ tiếp cận hơn.
Bà Nguyễn Thị Thu phát biểu tại buổi họp
Đại diện Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, bà Nguyễn Thị Thu, Phó Vụ trưởng Vụ Thanh toán khẳng định, phát triển thanh toán không dùng tiền mặt gắn với tài chính toàn diện là chủ trương nhất quán của Đảng, Nhà nước và ngành Ngân hàng. Thời gian qua, Ngân hàng Nhà nước đã từng bước hoàn thiện hành lang pháp lý, tạo điều kiện để người khuyết tật tiếp cận các dịch vụ ngân hàng thuận lợi hơn; đồng thời chỉ đạo các tổ chức tín dụng phát triển các sản phẩm, ứng dụng thân thiện như hỗ trợ đọc màn hình, giao tiếp bằng giọng nói và tối ưu hóa các ứng dụng ngân hàng số. Bà nhấn mạnh, Ngân hàng Nhà nước sẽ tiếp tục lắng nghe ý kiến từ cộng đồng người khuyết tật để hoàn thiện cơ chế, chính sách, thúc đẩy các ngân hàng đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu mọi người dân đều được tiếp cận các dịch vụ tài chính một cách bình đẳng, an toàn và thuận tiện.
Tiến sĩ Nantanoot Suwannawut trao đổi trực tuyến từ Thái Lan
Chia sẻ kinh nghiệm quốc tế, Tiến sĩ Nantanoot Suwannawut cho rằng hòa nhập tài chính không đơn thuần là mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng mà còn là bảo đảm quyền được tham gia đầy đủ vào đời sống kinh tế – xã hội của người khuyết tật. Theo bà, khả năng tiếp cận cần được tích hợp ngay từ khâu thiết kế các sản phẩm, dịch vụ tài chính số, với sự tham gia trực tiếp của người khuyết tật theo nguyên tắc “Không có gì về chúng ta mà không có sự tham gia của chúng ta”. Bà cũng nhấn mạnh việc tăng cường hợp tác giữa các cơ quan quản lý, ngân hàng và các tổ chức của người khuyết tật sẽ góp phần thúc đẩy tài chính toàn diện và mang lại lợi ích cho tất cả người sử dụng.
Phiên Tọa đàm
Phiên Tọa đàm “Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho người khuyết tật” với sự tham gia của đại diện Vụ Thanh toán (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam), các ngân hàng thương mại, tổ chức của người khuyết tật và chuyên gia trong lĩnh vực tiếp cận, do bà Đào Thu Hương điều phối. Tại tọa đàm, các đại biểu thống nhất đánh giá ngành Ngân hàng đã và đang triển khai nhiều chủ trương, chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, chuyển đổi số và tài chính toàn diện, tạo nền tảng quan trọng để người khuyết tật tiếp cận các dịch vụ ngân hàng thuận lợi hơn. Tuy nhiên, quá trình triển khai trên thực tế vẫn còn những rào cản liên quan đến khả năng tiếp cận của ứng dụng ngân hàng số, hạ tầng tại điểm giao dịch, quy trình xác thực, cũng như sự chưa đồng đều trong việc áp dụng các giải pháp hỗ trợ giữa các tổ chức tín dụng. Các ý kiến cũng nhấn mạnh cần tiếp tục hoàn thiện cơ chế, chính sách; chuẩn hóa quy trình phục vụ; tăng cường đào tạo đội ngũ giao dịch viên; đồng thời xây dựng cơ chế để người khuyết tật tham gia góp ý, thử nghiệm và phản hồi đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngay từ giai đoạn thiết kế. Các đại biểu cho rằng việc duy trì đối thoại, phối hợp thường xuyên giữa cơ quan quản lý, các tổ chức tín dụng và cộng đồng người khuyết tật sẽ góp phần tháo gỡ những khó khăn phát sinh trong thực tiễn, thúc đẩy xây dựng hệ thống ngân hàng bao trùm, an toàn, thân thiện và dễ tiếp cận, qua đó bảo đảm mọi người dân đều có thể sử dụng các dịch vụ tài chính một cách độc lập, bình đẳng và hiệu quả.
Trao đổi tại buổi họp, nhiều đại diện người khuyết tật đã chia sẻ những khó khăn cụ thể trong quá trình tiếp cận dịch vụ ngân hàng. Ông Trịnh Xuân Dũng, đại diện nhóm người khuyết tật vận động cho biết, rào cản xuất hiện ngay từ bước định danh điện tử. Đối với nhiều người bị liệt tay, co cứng cơ hoặc hạn chế vận động, việc giữ điện thoại đúng góc để chụp căn cước công dân và khuôn mặt hay thực hiện các thao tác như quay đầu, nháy mắt, đưa khuôn mặt vào khung hình theo yêu cầu của hệ thống là điều không hề dễ dàng. Không ít trường hợp buộc phải nhờ người khác hỗ trợ, làm giảm tính độc lập và ảnh hưởng đến quyền riêng tư.
Theo ông Dũng, nhiều ứng dụng ngân hàng hiện nay vẫn được thiết kế cho người có khả năng vận động bình thường. Những thao tác như chạm vào các nút nhỏ, kéo vuốt liên tục, nhập mật khẩu dài, xác nhận OTP trong thời gian ngắn hoặc thực hiện nhiều bước liên tiếp đều gây trở ngại đối với người chỉ sử dụng được một tay hoặc điều khiển điện thoại bằng thiết bị hỗ trợ. Bên cạnh đó, nhiều cây ATM còn đặt ở vị trí quá cao, thiếu không gian cho xe lăn tiếp cận hoặc có cửa quá nặng, khiến người khuyết tật vận động vẫn phải phụ thuộc vào người thân trong nhiều giao dịch. Ông kiến nghị các ngân hàng áp dụng nguyên tắc thiết kế tiếp cận ngay từ đầu và mời người khuyết tật tham gia trải nghiệm, góp ý ngay từ quá trình phát triển sản phẩm để các dịch vụ thực sự phù hợp với mọi người sử dụng.
Đại diện cộng đồng người điếc, ông Nguyễn Tuấn Linh, Trưởng ban Vận động thành lập Hội Người điếc Việt Nam phản ánh, người điếc hiện vẫn gặp rất nhiều khó khăn khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng. Khi cần hỗ trợ khẩn cấp hoặc xác minh thông tin, họ gần như không thể gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng do không thể giao tiếp bằng lời nói. Trong giao dịch trực tiếp, nhiều nhân viên ngân hàng chưa biết ngôn ngữ ký hiệu nên việc mở tài khoản hay thực hiện các dịch vụ cơ bản cũng gặp nhiều trở ngại. Một số hình thức xác thực bằng giọng nói cũng vô tình tạo thêm rào cản đối với người khiếm thính. Theo ông, việc không thể chủ động liên hệ với ngân hàng khi phát hiện dấu hiệu bất thường còn khiến người điếc đứng trước nguy cơ bị lừa đảo, mất an toàn thông tin và tài sản.
Ông Linh kiến nghị mỗi ngân hàng nên có một số nhân viên được đào tạo ngôn ngữ ký hiệu cơ bản để hỗ trợ khách hàng; đồng thời xây dựng các video hướng dẫn sử dụng dịch vụ có phụ đề và phiên dịch ngôn ngữ ký hiệu. Đối với các giao dịch phức tạp như vay vốn hoặc ký kết hợp đồng tín dụng, cần có cơ chế bố trí phiên dịch để người điếc hiểu đầy đủ quyền lợi và nghĩa vụ của mình.
Chị Vũ Thị Hải Anh chia sẻ tại buổi họp
Trong khi đó, chị Vũ Thị Hải Anh, đại diện người khiếm thị cho rằng khoảng cách giữa chính sách và trải nghiệm thực tế vẫn còn khá lớn. Nhiều ứng dụng ngân hàng chưa tương thích đầy đủ với phần mềm đọc màn hình; một số nút chức năng chỉ hiển thị dưới dạng hình ảnh khiến phần mềm hỗ trợ không thể nhận diện. Việc xác thực sinh trắc học cũng vẫn là rào cản với nhiều người khiếm thị, buộc họ phải nhờ người khác hỗ trợ trong quá trình giao dịch, ảnh hưởng đến quyền tự chủ và bảo mật thông tin tài chính cá nhân.
Theo chị Hải Anh, khả năng tiếp cận cần được xem là một tiêu chí bắt buộc ngay từ giai đoạn thiết kế các ứng dụng, website và dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, cần thống nhất quy trình phục vụ người khuyết tật tại các điểm giao dịch, tăng cường tập huấn cho đội ngũ nhân viên và đặc biệt là bảo đảm sự tham gia của chính người khuyết tật trong quá trình xây dựng, thử nghiệm và hoàn thiện các sản phẩm tài chính số.
Trong khuôn khổ dự án do Quỹ Abilis tài trợ, Hội Người mù Việt Nam đã triển khai nhiều hoạt động như xây dựng tài liệu hướng dẫn dưới nhiều hình thức phù hợp, gồm 6 video có phụ đề và ngôn ngữ ký hiệu, 10 sản phẩm audio hướng dẫn sử dụng các dịch vụ ngân hàng phổ biến; tổ chức các lớp tập huấn nâng cao kỹ năng sử dụng ngân hàng số và thanh toán điện tử cho người khuyết tật, đồng thời tạo diễn đàn để người sử dụng trực tiếp phản ánh những khó khăn, kiến nghị với các cơ quan quản lý và các tổ chức tín dụng.
Điểm nhấn của chương trình là Hội chợ thanh toán không dùng tiền mặt với 10 gian hàng, nơi người khuyết tật trực tiếp trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số, giới thiệu sản phẩm do mình làm ra và thực hành các phương thức thanh toán hiện đại. Hoạt động không chỉ góp phần nâng cao kỹ năng số mà còn khẳng định năng lực tham gia nền kinh tế số của người khuyết tật khi được tạo điều kiện tiếp cận bình đẳng.
Các đại biểu tham gia Hội chợ thanh toán không dùng tiền mặt
Trực tiếp trải nghiệm các giải pháp tại Hội chợ thanh toán không dùng tiền mặt, anh Đ.H.H, một đại biểu tham dự chương trình, cho rằng bên cạnh những khó khăn mà các đại biểu đã phản ánh, quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng cũng mang lại nhiều thuận lợi rõ rệt cho người khuyết tật. Theo anh, trong bối cảnh hiện nay, giao dịch số và thanh toán điện tử đang dần trở thành xu hướng chủ đạo của đời sống kinh tế – xã hội; nhiều người đã hình thành thói quen không mang theo tiền mặt mà sử dụng chuyển khoản, quét mã QR hoặc ví điện tử trong hầu hết các giao dịch hằng ngày. Đối với người khuyết tật, đặc biệt là những người gặp khó khăn trong việc nhận biết, phân biệt và kiểm đếm tiền mặt, các phương thức thanh toán số giúp giảm đáng kể nguy cơ nhầm lẫn, thất lạc hoặc bị lợi dụng trong quá trình giao dịch. Anh cho rằng khi các ứng dụng ngân hàng và dịch vụ thanh toán được thiết kế bảo đảm khả năng tiếp cận, người khuyết tật có thể chủ động thực hiện các giao dịch tài chính, mua sắm, thanh toán hóa đơn và sử dụng các dịch vụ thiết yếu mà không phải phụ thuộc vào người khác.
Theo anh Đ.H.H, để thanh toán số thực sự trở thành công cụ thúc đẩy tài chính toàn diện, các ngân hàng cần tiếp tục hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ theo hướng tiếp cận toàn diện, bảo đảm ứng dụng tương thích với các công nghệ hỗ trợ người khuyết tật, đơn giản hóa quy trình xác thực nhưng vẫn bảo đảm an toàn, đồng thời tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên về kỹ năng hỗ trợ khách hàng là người khuyết tật. Anh cũng kiến nghị các tổ chức tín dụng thường xuyên phối hợp với các tổ chức của người khuyết tật để lấy ý kiến, thử nghiệm sản phẩm trước khi triển khai rộng rãi, qua đó giúp các dịch vụ ngân hàng số đáp ứng tốt hơn nhu cầu của mọi nhóm khách hàng. “Thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ là xu thế của xã hội số mà còn là cơ hội để người khuyết tật tiếp cận các dịch vụ tài chính một cách độc lập, an toàn và bình đẳng hơn”, anh chia sẻ.
Phát biểu tổng kết chương trình, đại diện Ban Tổ chức đánh giá cao những ý kiến thẳng thắn, trách nhiệm của các cơ quan quản lý, ngân hàng thương mại, tổ chức quốc tế và cộng đồng người khuyết tật. Theo ông, các tham luận, trao đổi và trải nghiệm thực tế tại hội chợ đã giúp nhận diện rõ hơn những rào cản trong tiếp cận dịch vụ ngân hàng, đồng thời đưa ra nhiều kiến nghị thiết thực nhằm hoàn thiện chính sách và cải thiện chất lượng dịch vụ. Ban Quản lý dự án sẽ tổng hợp các ý kiến, kiến nghị gửi tới Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các cơ quan liên quan, đồng thời tiếp tục phối hợp với các đối tác thúc đẩy xây dựng hệ sinh thái tài chính số thân thiện, dễ tiếp cận, góp phần để người khuyết tật chủ động tham gia đời sống kinh tế – xã hội và không bị bỏ lại phía sau trong tiến trình chuyển đổi số.
PV
